Ни хао! Ни хао ма! С вами говорит Tele2!

Сопереживание и компетентность отличают контактный центр Tele2 от других. Только здесь оператор call-центра может напомнить рецепт оладушек и запросто спеть «Подмосковные вечера» на китайском.

«Позвони мне ради бога»

Если вы абонент Tele2, а сегодня плохой день и настроение на «нуле», а еще нужно пополнить счет и перейти на новый тариф – смело набирай «611»! И если привычные «911» – это телефон для тех, кто попал в беду, то 611 подходит для всех случаев. Это как законный брак: и в горе, и в радости. Если связал свою жизнь c Tele2 – звони!

По словам директора Ивана Рыбинцева, контактный центр Tele2 на Байкале работает два года. И уже выработал стандарт качества – среднее время ожидания ответа оператора укладывается в 21,3 секунды, а время решения вопроса абонента не превышает 130 секунд. Как часто вы могли решить проблемы со своим мобильным за это время?

Автор этого текста больше привык слышать: «Ваш звонок очень важен для нас…». Важен то важен, но прорваться сквозь красивую музыку удаётся не часто.

В Российской Федерации у Tele2 таких центров четыре: в Иркутске, Челябинске, Саранске и Ростове-на-Дону. Почему эти города? Критерии выбора — образованность населения, количество студентов, концентрация вузов и технологичных компаний, общий экономический уровень жизни города. Особенно важно отсутствие говора, всякого «аканья», «эканья» или фрикативного «гэ». Об этом поведала нам Наталья Лошкарева, директор компании по клиентскому сервису.

«У нас работают более 400 сотрудников, их средний возраст 24 года, – рассказывает Иван Рыбинцев, директор Иркутского контактного центра Tele2. – Для многих ребят мы предоставляем первый опыт работы. Поэтому нам очень важно, чтобы сотрудник уходил домой с осознанием того, что он помогает людям».

Как итог – 79% сотрудников, работающих в КЦ больше года, переведены на более ответственные должности.

Миллион клиентов оператора связи поставили оценки после консультации, при этом 95% абонентов выбирают «отлично». Как за качество решения вопроса, так и за дружелюбие оператора.

«Через время протяни голос тихий и глубокий»

В 2012 году Tele2 запустили программу эмпатического взаимодействия с клиентами «Реальные полномочия». Особое внимание в обучении операторов уделяется не столько строгому действию в соответствии с регламентом, сколько определению эмоционального настроя абонентов и бесконфликтному решению любых проблем.

Многие контактные центры работают с абонентами по алгоритмам, так называемым «скриптам». В Tele2 поступили точно наоборот: операторов наделили расширенными полномочиями для решения нестандартных задач.

«Нам можно написать письмо, с нами можно связаться в мессенджерах и в онлайн-чате на нашем сайте. Мы поддерживаем клиентов, которые скачивают наше приложение в AppStore или Play Market, — рассказала о возможностях взаимодействия с КЦ Наталья Лошкарёва.

«Сталин и Мао слушают нас»

Настоящей «фишкой» контактного центра Tele2 в Иркутске стала группа операторов, говорящих на китайском. И это несмотря на наши шутки о том, что в близком к Китаю регионе от жителей Поднебесной может поступить лишь один звонок в неделю. Ни тут то было.

По подсчетам оператора, в Байкальском регионе и на Дальнем Востоке на китайском говорят лишь 1% абонентов. Но это, судя по всему, самые беспокойные и любознательные клиенты Tele2.

С начала 2017-го количество запросов на китайском выросло на 35%. Из этих звонков 54% обращений связаны с роумингом и условиями звонков в Китай. Более 30% — касаются тарифных планов и 14% — абонентского оборудования Tele2.

По признанию оператора Антона, пик обращений на китайском приходится на утро — это со своими просьбами звонят «лаоваи» из Приморья, затем обед и вечернее время — пора звонков из Петербурга, Москвы и Сочи — главных китайских «мест» на территории Европейской части России.

Чтобы попасть в эту элитарную группу по обслуживанию гостей из Поднебесной, ребята изучали китайский язык в России и затем в Китае. Самыми распространенными вопросами от абонентов здесь являются подключение опций для звонков в КНР по низким ценам, а также вопросы бытового порядка. При мне китаянка по телефону интересовалась адресом консульства КНР в Иркутске – ей, конечно, ответили.

Автору текста тоже удалось немного попрактиковать свой «путунхуа» и когда на том конце провода послышалось «Ни хао!», пришлось взять волю в кулак и продохнуть: «Во дзяо Дмитрий», на большее сил и знаний не хватило… Но я понял одно: будь я русским до мозга костей, китайцем или афроамериканцем преклонных годов, буду пользоваться 611 лишь потому, что это быстро, клиентоориентированно и многоязычно. Попробуйте сами.