За последний год крупнейший российский магистральный телекоммуникационный оператор сделал осязаемым факт объединения в 2011 году опыта и ресурсов с межрегиональными компаниями связи. Об этом представители руководства «Ростелекома» рассказали 1 ноября на пресс-конференции, проходившей в интерактивном режиме. Топ-менеджменту всероссийского оператора в режиме видеоконференцсвязи смогли задать вопросы и московские, и региональные журналисты.
По мнению коммерческого директора «Ростелекома» Павла Зайцева, за год, прошедший со старта ребрендинга, компания полностью пересмотрела свои подходы во взаимодействии с потребителями, разработала новую концепцию формирования ритейла, а также новые подходы к реализации услуг связи. «Для осуществления всех этих инициатив были открыты четыре флагманских салона в регионах страны, успешно выведены на рынок новые пакетные предложения, проведен ребрендинг экстерьеров офисов продаж и административных офисов в более 1200 точках на территории всей страны», – добавил он.
Сейчас уже можно сказать, что объединение в рамках «Ростелекома» его региональных активов состоялось на не только на уровне активов, но и на уровне бренда, на уровне восприятия компании потребителями. Это касается не только направления предоставления широкополосного доступа в Интернет, например, но и такой непростой сферы, как мобильная связь. Ведь именно в этом направлении торговые марки операторов – «дочек» «Ростелекома» – были гораздо известнее, чем бренд материнской компании. С ноября 2011 года и здесь произошли значительные подвижки.
По словам Исполнительного директора – директора департамента продуктов и маркетинга «Ростелекома» Родиона Лёвочки, «согласно проведенному опросу, если показать респондентам наш фирменный знак – «ухо», треть из них без подсказок однозначно говорит, что это – «Ростелеком». А на вопрос, знают ли они о бренде «Ростелеком», утвердительно отвечает более 80% респондентов. Я рассчитываю, что в следующем году мы выйдем на уровень 60% спонтанного узнавания и 90% знания с подсказкой». Исследование показало, что «Ростелеком» является лидером в сознании потребителей как универсальный оператор связи, что и было одной из задач ребрендинга. Также компания на первом месте по уровню знания о бренде среди бизнес-потребителей.
Кроме того, была разработана концепция продвижения бренда и продуктовой линейки в розничной сети – супербольшой формат, большой, малый и так называемый «магазин в магазине». Первые – ключевые салоны продаж, которых насчитывается 183, – должны начать свою работу в полном соответствии с разработанными стандартами до конца этого года. В 2013 году к единому стандарту должны быть приведены еще чуть более 1700 салонов продаж «Ростелекома».
Как отметил Павел Зайцев, отвечая на вопросы журналистов, первый этап ребрендинга касался в основном коммуникаций с пользователями услуг компании. Что же касается тарифной политики, то в их части действует следующая позиция: тарифы должны быть доступными, отвечающими спросу рынка, а кроме того, простыми, «прозрачными», понятными для потребителя, равно как и предлагаемые услуги. Права на «старые» бренды региональных дочерних компаний сейчас остаются за «Ростелекомом», компания не планирует их использовать, но оставляет права на них за собой во избежание неправомерного использования прежних торговых марок региональных подразделений третьими сторонами.
Что же касается стоимости процедуры ребрендинга, то этот вопрос Павел Зайцев прокомментировал следующим образом: «Я могу сказать, что мы потратили ровно столько же, сколько составляют рекламные бюджеты всех объединенных компаний. Плюс те средства, которые все равно были бы потрачены на замену вывесок бланков документов. То, что у нас появился новый логотип, не увеличило стоимость рекламных мероприятий, связанных с его продвижением». До конца этого года должна произойти полная замена экстерьерных элементов офисов и точек продаж компании, включающих в себя бренд «Ростелекома».
В следующем году общероссийский телекоммуникационный оператор планирует продвигать свой бренд в тесной связке с предлагаемыми продуктами и пакетами услуг.
Журналисты не преминули напомнить руководству «Ростелекома», что одной из главных претензий к компании в ее «старом» формате были вопросы к качеству связи, а также к качеству обслуживания. В течение последнего года, – отчитались руководители компании-оператора, – было создано несколько межрегиональных центров обработки отзывов. Одним из последних открылся подобный центр для макрорегиона «Сибирь» на площадке Барнаульского филиала. Кстати, при создании этого центра была трудоустроена одна тысяча человек, что для Алтайского края является достаточно большим показателем.
«Создание подобных контактных центров и центров обработки отзывов уже помогло значительно улучшить качество обслуживания, и это очень хорошо, когда клиент имеет возможности высказать свое отношение к компании, свою оценку предлагаемых ею услуг, – естественно, на такие оценки и обращения должна быть реакция с нашей стороны», – уверен Павел Зайцев. И в будущем году эта работа будет продолжена.
Пожалуй, одной из наиболее частых претензий потребителей, – по крайней мере, в Кемеровской области, – в этом году было то, что для регистрации и доступа к электронному порталу госуслуг гражданам лично необходимо получать код активации в офисах «Ростелекома». Директор Кемеровского филиала ОАО «Ростелеком» Александр Рейхерт пояснил НИА-Кузбасс, что такая необходимость вызвана требованиями российского законодательства в части сохранности личных данных граждан. Однако визит в офис продаж «Ростелекома» не обязателен, если человек при регистрации на портале госуслуг укажет, что хотел бы получить код активации заказным письмом – в этом случае письмо с кодом будет доставлено по почте в течение двух недель.
Кампания по запуску нового бренда «Ростелекома» заканчивается в 2012 году. Однако работа с брендом не завершится. В компании уверены, что бренд – это живой динамичный организм, требующий пристального внимания на всех этапах жизненного цикла: компания планирует установить целевые показатели по всем параметрам восприятия бренда на будущий год и на пять лет вперед, а также обеспечить внедрение бренда и его философии в операционную деятельность компании, и не только на уровне взаимоотношений с клиентами, но и во внутренних операционных процедурах.
Подписывайтесь на нашу страницу новостей "Кузбассский вестник" в telegram.
