ЖКХ в цифровую эпоху должно идти в ногу со временем

НИА-Кузбасс / Новости Кемерово и НовокузнецкаКоммунальщиков и управляющие компании у нас не ругал только ленивый. И неповоротливы, и грубы с клиентами. На дворе XXI век, а здесь все по-старинке: кассы, работающие с 9 до 17.00, слесари, забывающие о заявках, темные подъезды и неубранные дворы. Тем не менее, явление это временное.

Проект компании Good Line «Цифровое ЖКХ» призван изменить такое плачевное положение дел в отрасли и помочь превратить управляющие компании в эффективный, современный и доходный бизнес.
О том, как изменится бизнес УК, о новом подходе к клиентам и при чем здесь цифровые технологии, рассказал в коротком интервью корреспонденту НИА-Кузбасс исполнительный директор компании Дмитрий Осипов.

— Дмитрий, вы возглавляете компанию, где уровень сервиса высокий. Как вы оцениваете сервис и работу с жильцами со стороны управляющих компаний Кемерова, да и всей Кемеровской области?
— Все дело в том, что сами коммунальщики еще не до конца осознали тот факт, что дело, которым они занимаются — это бизнес. Не муниципальная или государственная услуга, которую можно оказывать, а можно и нет, а реальный бизнес, где заработать может только тот, кто оказывает качественный сервис на современном уровне.
Ведь жильцы — это клиенты, которые платят предприятию деньги за обслуживание. И сейчас они вправе выбирать коммунальщиков, будь это РЭУ, УК или какой-то другой игрок.
А в бизнесе так: те компании, которые внедряют новые технологии, завоевывают лидирующие позиции на рынке, а те, что живут по-старому, умирают. Это тренд, который виден уже хорошо в Москве. То же самое ждёт и наш город.
Это все уже было в других отраслях. И в связи, и в торговле, и в транспорте. Слабый должен уйти. На его место приходят сильные игроки, далеко не всегда местные. И не потому, что у них много денег. Залить финансами «хромой» сервис не получится.

— А чего не хватает местным коммунальщикам для того, чтобы их бизнес крепко стоял на ногах?
Опять-таки понимания эффективности своей работы. Ведь многие управляющие компании до сих пор измеряют качество услуг по количеству жалоб в Госжилинспекцию: «Нас меньше штрафуют — значит, я всё лучше работаю».
Мы спрашиваем: какой способ обратной связи с клиентом вы предпочитаете? В ответ пожимают плечами: а зачем? Выходит, коммунальщикам неинтересна оценка их работы, улучшение бизнес-процессов. Этот тот случай, когда утренние планерки идут часами, а потом сотрудник забывает выполнить заказ, ввернуть лампочки, прочистить водопровод, устранить засор. С точки зрения клиентоориентированности, это непростительные вещи.

— А как совместить управляющие компании и современные цифровые технологии?
— Что значит эффективный бизнес в ЖКХ? Это значит, что оплачивать услуги, вызывать слесаря, парковаться вы должны наиболее удобным для себя способом.
И здесь могут пригодиться наработки нашей компании. И дело тут не в каких-то компьютерных или цифровых новшествах. Good Line — одна из немногих местных компаний, которая смогла адекватно ответить на вызовы многочисленных конкурентов. Мы остались на рынке, благодаря подходу к бизнесу, автоматизации. И теперь готовы поделиться своим опытом с ЖКХ.
Поверьте, результативный бизнес — это не горы компьютеров и коммутаторов, это не big data вовсе. Можно купить современный колл-центр, но при этом не уметь общаться с клиентами. Эффективность — это не про деньги и технологии. Это про бизнес-процессы. Наладив их, любая управляющая компания через какое-то время сможет стать значимым игроком в отрасли.
Простой пример: большинство управляющих компаний работают с 9 до 17 часов. Тем, кто работает по будням, просто некогда оплатить коммунальные услуги, дождаться слесаря или электрика. А электрик может и забыть про вызов. Плюс, отключив любую обратную связь с клиентом, коммунальщики принимают в свой адрес только негатив. Вместо того, чтобы улучшить работу.
На помощь нашим коллегам-коммунальщикам должны прийти технологии. У всех сантехников есть мобильные, давайте проводить планерки по телефону! Нет возможности работать после пяти вечера? Давайте откроем онлайн платежи, и люди будут платить с компьютеров и мобильных. А кроме того, оформлять заявки на ваши услуги и давать оценку.
Мы не настаиваем, что всё должно быть через мобильный телефон или компьютер. Если, скажем, бабушки хотят общаться в кассе, значит, им надо создать там клуб по интересам — самовар поставить, кресла, создать условия. Тут на мой взгляд, главное — бережное отношение к клиенту.

— А у вас есть какие-то готовые решения? Что можно уже сейчас предложить управляющим компаниям?
Мы сейчас заняты разработкой решения, которое позволило бы многократно оптимизировать процессы бизнеса и сервиса в управляющих компаниях.
Так, для специалиста управляющей компании это будет одна платформа. А для пользователя — небольшая удобная программа, своего рода личный кабинет.
Для управляющей компании это, в первую очередь, удобная база данных всех жильцов и общая информация о них. Руководители должны связывать работу сотрудников с конкретными квартирами и жильцами. Починили батарею в квартире — это записано. Начисляют квартплату — информация появляется в таблице и уходит к пользователю, в его мобильный телефон. Человек получает сообщение: «Вы должны заплатить 2 450 рублей». И есть одна кнопка — оплатить.
Эти продукты и решения будут эволюционировать, подстраиваться под пользователя с обеих сторон. Со временем это существенно улучшит как уровень сервиса, так и бизнес-процесссы в самих управляющих компаниях.

— А как коммунальщики узнают о том, что вы для них делаете?
Даже в цифровую эпоху личные контакты имеют большое значение. Посещаем управляющие компании, рассказываем о своих наработках. Получаем ту самую «обратную связь». Но этого недостаточно. В феврале 2018 года мы проведем конференцию для коммунальщиков, где подробно обсудим положение дел в отрасли, возможности упрощения бизнес-процессов и цифровизации. Посмотрите в окно: 21 век на дворе, а мы по-старинке диспетчеру по телефону названиваем!
Главное, что мы хотим донести до руководства управляющих компаний — надо изменить философию ведения бизнеса и общения с клиентом! И это вопрос не денег, а изменения внутренних процессов. Это поможет внедрить новые технологии и наладить обратную связь с клиентами.
Надеемся, что руководителям управляющих компаний наши знания и наработки будут полезны.