В Кемеровской области состоялась вторая конференция «Умная медицина: клиентоориентированность»

Всем нам известна популярная сентенция «Время — деньги». Для жителей промышленного региона она часто оборачивается не просто словами. Ведь время, затраченное на оформление документов в регистратурах и ожидание в очередях городских клиник — это потерянное рабочее время, влияющее на благосостояние человека в наше экономически непростое время. А для городских медучреждений недовольный пациент оборачивается снижением посещаемости и падением репутации, что тоже серьезно бьет по «кошельку» клиник.

Для обозначения уровня удобства организации оказания услуг и введен термин «клиентоориентированность».

На конференцию по телемедицине «Умная медицина: клиентоориентированность» в рамках проекта «Цифровой город», организованную компанией «Good Line», собрались заинтересованные представители медицинского сообщества Кемерова и Новокузнецка.

Как отметил генеральный директор «Good Line» Роман Жаворонков, «во времена изменений экономики в мире очень важна роль кооперации в разных сферах, как и профессиональная коммуникация в них. Это необходимо для поиска интересных, неординарных решений, это своего рода ответ на вызовы времени. К сожалению, — отметил Роман Жаворонков, — пока мы очень тяжело договариваемся. Поэтому эта площадка — возможность всем заинтересованным сторонам услышать друг друга, прийти к пониманию и найти точки соприкосновения.

Представитель «Гранд Медика» Жанна Чевелева открыла конференцию в Новокузнецке своим выступлением на тему «Клиентоориентированность в медицинском центре «Гранд Медика».

Она рассказала, что за полтора года существования «Гранд Медика» уже снискала популярность не только в Кузбассе, но и за его пределами. В Клинику едут из Новосибирской области, Алтайского края, Тывы, Хакасии, Якутии и других регионов России. Основной акцент в своем выступлении Жанна Чевелева сделала на важности доброго и вежливого общения с пациентами: «Какими большими бы не были инвестиции в клинику, но если наши клиенты не будут довольны, то и приходить в клинику они не будут. Большое внимание в клинике уделяется обучению наших врачей риторике, действуют обучающие программы по клиентоориентированности». Также Жанна Чевелева рассказала о специализированных программах «Здоровье вашей семьи» с большим комплексом сервисных услуг, ChekUp и других.

В Кемерове о своих сервисах и подходах к клиентоориентированности рассказала директор клиники «Мегаполис» Гаянэ Агаджанян.

Так сложилось, что концепция нашего учреждения — семейная клиника. Когда два, а то и три — четыре поколения проходят обследования и лечение у нас. Бабушка приводит внучку, мама — сына и так далее. Основополагающий принцип клиники: нужды пациента — прежде всего. По этому принципу мы подбираем и врачей, и медсестер, и администраторов. Пациенту должна быть оказана не только своевременная и квалифицированная медпомощь, но и созданы комфортные условия для лечения и обследований. Пациент и так страдает, плохо себя чувствует — он не должен ощущать грубость, холодность, дискомфорт.

Были случаи, когда пришлось расстаться с работниками, несмотря на высокую квалификацию, отношение к пациентам было не на должном уровне, доминировал коммерческий принцип.

Гаянэ Агаджанян рассказала также о работе с информационной системе, в которой работает «Мегаполис». Изначально это была система учета услуг, материалов и так далее, но затем врачи стали использовать ресурсы программы для улучшения сервиса.

Это позволило увеличить как пропускную способность клиники, а также оптимизировать все бизнес-процессы. С 2014 года был создан колл-центр, работа каждого администратора фиксируется. Звонки теперь не упускаются, по каждому звонку есть информация. Если больной посещал «Мегаполис», то он сразу идентифицируется, отображается последнее посещение. Это позволяет быстрее вести запись к нужному специалисту, экономя при этом время больного и специалистов медицинского центра.

Директор Кемеровского областного медицинского информационно-аналитического центра (КОМИАЦ) Андрей Иванов рассказал на форуме в Кемерове о последних решениях в сфере цифровизации медицинских учреждений.

— Наше развитие на ближайшие три года будет определяться Программой создания единого цифрового контура здравоохранения на основе Единой государственной информационной системы. Будут выделены серьезные средства, за которые с нас будут спрашивать.

К сожалению, подчеркивает Иванов, сейчас каждое медицинское учреждение использует собственные каналы связи, собственные информационные системы, иными словами, кто во что горазд. И для того, чтобы понять ситуацию в целом, приходится порою соединять несоединимое.

Поэтому, по словам Иванова, КОМИАЦ пойдет другими путями. И их два: во-первых, централизация информационной службы здравоохранения Кузбасса. Причем, без какой-то единой системы. Время прошло и теперь предстоит работа по унификации всех систем, в которых работают лечебные учреждения, в общую струю. Во-вторых, это создание интеграционной шины IT Службы здравоохранения Кузбасса. На сегодняшний день выявлен победитель торгов, ведется работа.

Сама интеграционная шина — это список правил, по которым ведется обмен между лечебными учреждениями: что откуда брать, в каком формате смотреть, куда положить, где это находится. Кому это доступно, кто имеет право это смотреть и так далее. Такая информационная шина сейчас строится в Кузбассе и она будет работать.

О новом сервисе рассказал Александр Косыгин, продакт-менеджер мобильного приложения «Запись к врачу. Кузбасс» компании «Good Line». Это приложение позволяет записаться на прием к врачу посредством смартфона в любое время. На данный момент доступна запись во все 276 государственных клиник региона, а также некоторые частные клиники Кемерова и Новокузнецка. В программе можно записаться на прием к конкретному врачу, выбрать удобное время посещения и посмотреть отзывы пациентов о работе специалиста.

Преимущества принципов Сервис-дизайна перед типовой программой «Бережливая поликлиника» на конкретных примерах показал главный врач кемеровского медицинского центра «Я здоров!» Евгений Вальцев. По его словам, Сервис-дизайн, в отличие от разработанной специалистами «РосАтома» и внедряемой повсеместно «сверху» «Бережливой поликлиники», разрабатывается для каждой конкретной клиники отдельно, с учетом её специфики, логистических особенностей и тестируется на её пациентах.

Выступивший в заключение конференции директор компании «МедичиДИ» Владислав Царан презентовал собравшимся комплексный программный продукт «MEDICI». Эта облачная компьютерная система собирает и анализирует различные показатели работы клиники и формирует по ним отчеты, что позволяет руководителю бизнес-процессов отказаться от услуг младших маркетологов и вносить коррективы в бизнес-модель медицинского предприятия, просчитывая на компьютере последствия выбранных стратегий. Раздел этой программы — «Телефония» позволяет идентифицировать звонящего пациента и оперативно выдать принимающему звонок менеджеру или регистратору оперативную информацию о нем и его прежних обращениях в клинику. При этом все персональные данные хранятся на облачных серверах и зашифрованы не хуже информации в банках.

Прошедшие конференции в столицах области продемонстрировали высокий интерес медицинского сообщества к цифровым технологиям, способам повышения удобства оказания медицинских услуг населению и сокращению времени, проведенного пациентом вне кабинета врача.

Выступая с заключительным словом, Роман Жаворонков подчеркнул, что очень рад обмену опытом, технологиями, мнениями. Эта медицинская конференция — продолжение предыдущих диалогов медиков, IT-специалистов, других заинтересованных лиц. И этот разговор мы намерены продолжать, — сказал Роман Жаворонков.