ИИ взял трубку: ВТБ высвобождает 50 тысяч часов клиентского времени

ВТБ внедрил генеративный искусственный интеллект в контакт-центре. Система помогает операторам обрабатывать обращения клиентов — в чате и по телефону. Об этом на конференции ЦИПР сообщил заместитель руководителя технологического блока банка Сергей Безбогов.

ИИ работает в режиме реального времени. При переводе обращения на профильного специалиста он автоматически формирует краткое резюме разговора и передаёт его следующему оператору. Прежде клиенту приходилось заново объяснять суть вопроса при каждой переадресации. Кроме того, система анализирует контекст запроса и предлагает оператору готовый сценарий ответа из базы знаний банка.

По расчётам ВТБ, экономия времени обслуживания по итогам 2026 года превысит 50 тыс. часов. Технология также должна сократить долю повторных обращений.

Проект реализован в рамках платформы цифровых помощников, запущенной в 2025 году. Платформа позволяет быстро развёртывать и масштабировать ИИ-сервисы в клиентских каналах и внутренних системах банка.

«Генеративный ИИ стал одной из самых трендовых технологий последних лет. ВТБ внедряет её в свои бизнес-процессы и начал с тех подразделений, которые напрямую общаются с клиентами. Люди получают более быстрое и качественное обслуживание, а мы сможем оптимизировать наши финансовые затраты на сопровождение сервисов банка», — заявил Сергей Безбогов.