Банки поборолись за статус лучшего по обслуживанию клиентов

ВТБ получил наивысшие оценки за обслуживание операторами в мессенджере «Мах» и функциональность чата в мобильном приложении и на сайте по итогам независимого исследования цифрового клиентского опыта CXDDI. В общем рейтинге банк вошёл в тройку лидеров, а по направлению «Обслуживание и коммуникации» занял первое место.

В мессенджере «Мах» операторы ВТБ набрали максимальные 10 баллов за качество консультаций, процент обращений, решенных с первого раза, составил 100%. Эксперты отметили высокую скорость решения вопроса – ответ был предоставлен в течение 5 минут после отправки их в чат. В целом обслуживание операторами контакт-центра в чате в неавторизованных зонах: на сайте банка, в соц сетях, мессенджерах и e-mail, – позволило занять ВТБ вторую строчку рейтинга в данном исследовании.

Чат с оператором в приложении и на сайте признан самым функциональным: эксперты отметили удобство интерфейса, голосовой ввод и сохранение контекста между сессиями. Качество обслуживания и клиентоориентированность оценены в 9 баллов из 10. Ежемесячно операторы Контакт-центра ВТБ обрабатывает более 230 тыс. обращений в чате (+18% за год), среднее время чат-сессии составляет 4,1 минуты, 94% обращений решаются с первого раза, повторные обращения – менее 6%.

Исследование проводилось при участии экспертных организаций. Анализировались четыре направления: представленность банков в цифровом пространстве, продвижение и коммуникации, онлайн-продажи и индекс клиентского опыта (CX Index). Всего эксперты проверили более ста параметров – от удобства интерфейсов и качества продуктовых страниц до эффективности работы операторов и цифровых помощников.